Experiência do cliente

Primeiro valor da Algar Telecom desde sua fundação, o cliente é nossa razão de existir. Por isso, trabalhamos incessantemente para melhorar nosso relacionamento com esse público, utilizando novas tecnologias, metodologias e abordagens que possam trazer as melhores soluções e garantir-lhes uma ótima experiência.

Estudamos a jornada do cliente desde o momento da venda, passando pela entrega, pós-venda e, principalmente, o dia a dia da mesma. Usamos metodologias e processos que nos permitem entender a realidade dessa jornada e, consequentemente, tomar decisões e fazer comunicações mais assertivas.

Ao final, clientes dos segmentos Corporativo, MPE e Varejo recebem a pesquisa de Recomendação NPS (Net Promoter Score) para avaliar a experiência que acabaram de vivenciar. O NPS nos permite ter uma visão para acompanhar o nível de lealdade e percepção dos clientes, ajudando a manter um relacionamento próximo, ajustando a oferta de serviços para que estes tenham sempre um nível de qualidade elevado. Para garantir a melhor efetividade da etapa de feedback para os clientes que responderam à pesquisa, definimos representantes em cada etapa, que atuam como guardiões da voz do cliente. São eles que farão a ponte com as diversas áreas, para criar processos de melhorias e promover ações de forma ágil. Nas aferições realizadas no último ciclo, verificamos que nosso NPS se encontra na zona de qualidade em partes das jornadas e em algumas, próximos da zona de excelência.

O NPS é gerenciado dentro do Estação, pelo time de Experiência do Cliente e com o envolvimento de todas as áreas da Algar Telecom e alta direção. Semestralmente, metas de NPS são definidas e acompanhadas pelo comitê de governança. Além disso, o resultado está vinculado à remuneração variável dos colaboradores.

O time de experiência do Cliente trabalha em conjunto com a área de Talentos Humanos, promovendo iniciativas que buscam fortalecer a cultura, com a criação e preparação de um grupo que atua como multiplicador de Customer Experience (CX), de momentos de Voice Of the Customer, de reconhecimento de colaboradores em relação a ações de CX, além de treinamentos também relacionados a esse tema.

Proximidade e interação digital

A proximidade com os clientes é um dos nossos grandes diferenciais e que fazemos questão de aprimorar constantemente. Para garantir a excelência, o atendimento para clientes B2B é totalmente internalizado e, para o varejo, é realizado pela própria Algar Telecom ou pela Algar Tech (empresa do grupo Algar), de acordo com o perfil de cada cliente desse segmento. A confiança dos clientes em nossos produtos e serviços foi fator decisivo para garantirmos a continuidade de nossa operação durante a pandemia.

Neste ciclo, intensificamos a interação digital com nossos clientes, disponibilizando e aprimorando ferramentas como aplicativos, portal, WhatsApp, chatbot, URA (Unidade de Resposta Audível) inteligente. Dessa forma, demos mais autonomia para os clientes resolverem suas questões de forma digital, deixando as interações com a equipe de atendimento para resolução de problemas mais complexos, que exigem a intervenção humana.

Priorizamos o atendimento integrado desses múltiplos canais de relacionamento, com o objetivo de reduzir o esforço do cliente, tornar o trabalho das centrais de atendimento mais eficiente e unificar o histórico de interações. Nossa preocupação é baseada em promover uma experiência única, independente do canal de relacionamento, com a garantia de que as informações fornecidas sejam integradas e convergentes em todos os meios de comunicação.

Excelência no atendimento

Para proporcionar a melhor experiência e oferecer um atendimento personalizado, mantemos quatro chaves de relacionamento:

Solução no primeiro atendimento

Buscamos solucionar os problemas dos clientes o mais rápido possível, usando ferramentas de automação que permitem a execução de procedimentos técnicos a distância, favorecendo a agilidade do atendimento, a eficiência de nossas operações e a satisfação. Do ponto de vista do atendimento humano, capacitamos nossa equipe para ser ágil, evitando transferências excessivas e desnecessárias.

Para medir a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente usamos a métrica First Call Resolution (FCR). No segmento B2B, conseguimos alcançar nossa meta de melhoria no atendimento, avançando de um FCR de 42% para 65% nos serviços de telecom. Em TI, encerramos o ano com FCR de 85% e no varejo de 71%.

Para que a percepção sobre nossos serviços seja cada vez mais positiva, entendemos que a capacitação de nossos associados também tem papel fundamental. Em 2020, investimos R$ 3,7 milhões em treinamento, numa média de 53 horas por associado. 

Equipe de atendimento

Aprendemos com a pandemia que é possível ter uma equipe de atendimento eficiente, motivada e alinhada com a estratégia da empresa, mesmo sem estar reunida em um espaço físico único. Com um direcionamento assertivo das lideranças e um treinamento voltado para a resolução de questões cada vez mais complexas, nossos atendentes foram capazes de manter um ótimo nível de satisfação dos clientes, mesmo em um cenário adverso.

Para recompensar o esforço dos atendentes, instituímos uma cerimônia de reconhecimento em que incluímos a divulgação dos melhores elogios registrados pelos clientes. Premiamos neste ciclo mais de 200 associados com vouchers para pedidos em empresa de delivery de alimentos, uma ação que deverá ser ampliada em 2021. O reconhecimento é estendido para todo o time de CX, como forma de incentivo às equipes. Em 2020, recebemos mais de 1.800 elogios para técnicos, gerentes de projeto, vendedores, atendentes, consultores e parceiros, totalizando mais de 800 colaboradores reconhecidos no processo.

Segurança da informação

A manutenção de sistemas de segurança dos dados é parte essencial na nossa operação e foco de constante aprimoramento. Por isso, contamos com um Escritório de Privacidade de Dados que monitora todos os fluxos de dados pessoais existentes na organização, além de avaliar novos projetos e produtos sob a visão do Privacy by Design. O escritório também é responsável pelo atendimento aos direitos dos titulares previstos na legislação, gestão dos terceiros, gestão do ciclo de vida dos dados pessoais e ponto focal para qualquer assunto relacionado ao tratamento de dados.

Desde a vigência da legislação não registramos incidentes de Segurança da Informação envolvendo dados pessoais e também não recebemos reclamações fundamentadas sobre violações de privacidade de titulares de dados. As 92 solicitações recebidas em 2020 foram atendidas conforme legislação e dentro do prazo.

Acompanhamos constantemente alterações normativas, garantindo que nossa atuação respeite as normas e a legislação brasileira. Fizemos as adequações necessárias para estarmos aderentes às exigências da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), criada pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD/2018), que dispõe sobre o tratamento de informações pessoais, de modo a garantir a privacidade e o sigilo dos dados, que passou a vigorar em setembro de 2020.

No projeto de adequação foram tratados temas como: elaboração do inventário de dados pessoais, que consiste no registro das operações de tratamento dos dados pessoais realizados pela Algar Telecom; criação do Portal do Titular na área de atendimento do site da Algar Telecom para que os clientes possam gerenciar e proteger o uso dos seus dados pessoais; adequação de contratos com fornecedores e parceiros e realização de Workshops de capacitação com parceiros de empresas de pequeno porte; adequação tecnológica para conferir ainda mais segurança ao tratamento de dados; capacitação de 100% dos associados nas novas regras da LGPD.

Durante o ano de 2020, foram realizados vários Workshops online em nossa ferramenta oficial de comunicação (Workplace) e iniciamos a trilha LGPD que foi disponibilizada na Plataforma Sinergy, dividida em oito tópicos, com mais de 30 vídeos-aula. Além disso, contamos com a publicação quinzenal de pílulas de conhecimento no Workplace sobre o tema LGPD.

Os treinamentos abordam os principais temas da nova legislação, como o direito dos titulares, bases legais, finalidades de tratamento de dados pessoais, fluxo de dados e riscos de tratamento para novos projetos e produtos, resposta a incidentes, conceito privacy by design e privacy by default.

Os treinamentos são obrigatórios para todos os associados e contêm um teste de conhecimento sobre o assunto ao final de cada curso. O conteúdo dos cursos será revisado anualmente ou sempre que houver necessidade devido a alguma alteração na legislação. Em áreas críticas, como marketing, são realizados treinamentos específicos.

Incluímos nossos terceiros/parceiros que tratam dados pessoais coletados pela Companhia em Workshops presenciais em Uberlândia e São Paulo antes do início da pandemia e outros Workshops online, com a participação de mais de 150 empresas prestadoras de serviços. Realizamos também uma live sobre o tema LGPD para nossos clientes no perfil do Instagram @algartelecomempresas e publicamos vários conteúdos no blog Algar Telecom.